[아이팜뉴스] 대형병원에 입원한 환자들은 의사를 만날 기회가 부족하다고 느끼거나 서비스 관련 불만을 제기하는 데에도 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 특히 환자들이 간호사에 비해 의사서비스에 대해 만족하는 정도가 낮은 것으로 나타났다.

보건복지부와 건강보험심사평가원은 지난 2017년 7~11월 5개월간 환자들을 대상으로 직접 설문조사한 ‘의료서비스 환자경험평가’ 결과를 10일 심평원 홈페이지(www.hira.or.kr)에 처음 공개했다.

평가 대상은 상급종합병원과 500병상 이상 종합병원 등 총 92개 대형병원에 1일 이상 입원했던 만 19세 이상 성인 1만4970명이다.

환자경험평가는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민 관점으로 의료서비스 질적 수준을 확인하기 위한 병원 평가이다. 미국, 영국, 네덜란드 등 여러 국가에서는 환자가 체감하는 의료 질 향상을 위해 2000년대 초반부터 꾸준히 환자경험을 조사하고 있으며, 많은 국민의 의견을 듣기 위해 전화, 우편, 온라인 등 다양한 방법을 이용하고 있다.

또한 외국 연구에서 ‘환자의 긍정적인 경험’과 ‘환자중심 의료’는 환자의 증상을 완화시키고, 치료 순응도를 높여 불필요한 검사를 줄이는 등 임상적 효과와 환자 안전에 긍정적인 효과가 있는 것으로 보고되고 있다.

이에 복지부와 심평원은 의료서비스를 이용하는 환자의 의견과 가치가 존중되는 ‘환자중심의 의료문화’ 확산과 ‘국민이 체감하는 의료 질’ 향상을 위해 환자경험평가를 실시했다.

조사 내용은 △입원경험 5개 영역(간호사·의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항 △전반적 입원경험평가 1개 영역에 대한 2개 문항 △개인특성 3개 문항으로 구성돼 있다.

조사 결과 참여자들의 의료서비스에 대한 전체 입원 경험 수준은 83.9점으로 나타났다.

간호사서비스 영역은 88.8점으로 6개 영역 중 점수가 가장 높게 나타났다. 문항은 환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 의사소통(병원생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)을 평가하는 4개 문항으로 구성돼 있다.

각 문항에 대한 점수는 87.3~89.9점으로 고르게 높게 나타났으며, 그 중 간호사의 존중·예의와 환자의 말을 주의 깊게 들어주었는지(경청) 문항은 89점 이상으로 설문 전체 문항 중 높은 점수를 보였다.

의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다. 환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(만날 기회와 회진시간에 대한 정보제공)에 대해 평가하는 4개 문항으로 이루어져 있다.

환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이나 의사를 만나 이야기할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.

투약 및 치료과정 영역은 82.3점으로 의사서비스와 동일한 수준으로 확인됐다.

진료(투약·검사·처치 등) 전 설명과 진료 후 부작용에 대한 설명, 통증을 조절하기 위한 노력, 위로·공감을 받았는지, 퇴원 후 주의사항·치료계획에 대해 정보를 제공받았는지를 평가하는 5개 문항으로 구성돼 있다.

퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점이며, 위로와 공감은 78.2점으로 나타났다.

병원환경 영역은 84.1점으로 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인됐다.

환자권리보장 영역은 82.8점으로 공평한 대우, 불만제기의 용이성, 치료결정 과정에서 참여 기회 및 신체 노출 등 수치감에 대한 배려 등 4개 문항이다. 공평한 대우와 수치감을 느끼지 않도록 배려 받았는지에 대한 2개 문항은 각각 87.6점, 84.8점으로 해당 영역 평균보다 높았다.

치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.

전반적인 평가는 83.2점으로 전반적인 입원 경험을 평가하는 문항과 타인에게 추천할지 여부에 대한 문항으로 이루어져 있다. 각 문항의 점수는 83.8점, 82.6점으로 나타났다.

이번 결과로 우리나라 입원환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요한 것으로 지적됐다.

병원별 평가 결과를 보면 응답자 전체 결과와 동일하게 간호사서비스 점수가 가장 높았고(88.7점±2.6점), 가장 낮은 영역은 환자권리보장(81.2점±2.5점)으로 확인됐다. 아울러 병원 간 편차가 큰 영역은 병원환경이었다.

6개 영역에 대한 병원별 점수도 공개됐다. 환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)나 환자와의 소통 등 의사서비스가 가장 높은 상위 5개 병원은 중앙대병원(89.9점), 강동경희대의대병원(88.97점), 경산중앙병원(87.53점), 인천국제성모병원(86.74점), 울산대병원(86.61점) 순으로 나타났다.

반면 의사서비스가 가장 낮은 곳은 서울시보라매병원(76.17점)이었다. 이어 한림대성심병원(76.19점), 인제대일산백병원(76.31점), 건양대병원(76.78점), 인천길병원(76.83점), 서울대병원(77.14점), 목포한국병원(77.93점), 부산대병원(77.97점), 동국대일산불교병원(78.77점), 한양대구리병원(79.03점) 등이 의사서비스 하위 10권을 형성했다. 특히 국내 5대 대형병원 가운데 서울대병원이 유일하게 하위 10위권에 들어 있었다.

간호사서비스가 높은 상위 5개 병원은 중앙대병원(93.75점), 인하대의대부속병원(93.23점), 울산대병원(92.65점), 강동경희대의대병원(92.41점), 인천국제성모병원(92.38점)이며, 하위 5곳은 부산시의료원(81.81점), 한양대구리병원(82.12점), 건양대병원(82.47점), 목포한국병원(82.79점), 한림대성심병원(82.85점)이다.

전반적인 입원 경험을 평가하는 전반적 평가 영역에서는 중앙대병원이 1위(91.06점)를 차지했다. 중앙대병원은 의사·간호사서비스 부문에서도 가장 높은 점수를 얻었다. 전반적 평가 최하위는 충남백제병원(74.08점)이었다.

복지부 홍정기 보험평가과장은 “최초로 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험평가 결과 공개는 환자중심 의료서비스 제공에 의미 있는 첫 걸음이라 생각한다”며 “앞으로도 의료계, 환자·소비자, 학계와 함께 지속적으로 보완하면서 평가를 진행할 예정이다”고 밝혔다.

심평원 고선혜 평가운영실장은 “많은 국민의 목소리가 담긴 평가 결과가 의료 현장에 반영돼 환자중심 의료문화를 함께 만들어가기를 기대한다”고 말했다.